Comment une Roadmap Narrative a réaligné une transformation CRM sur l’expérience utilisateur ?

Bien que simple conceptuellement, la Roadmap Narrative s'avère être un défi de transformation de la culture d'entreprise. Sa mise en œuvre n'est donc pas un processus trivial, mais plutôt une remise en question qui touche à la fois l'alignement stratégique, la communication interne et les pratiques collaboratives.

Nous vous proposons ici un retour d'expérience sur la mise en place de cette nouvelle approche Roadmap Narrative chez un de nos clients majeurs. Cette analyse vise à offrir une vision pragmatique, en ne masquant ni les difficultés rencontrées ni les bénéfices obtenus.

Même si chaque histoire est différente, ce partage d'expérience vous permettra d'anticiper les défis et de maximiser les chances de succès de votre parcours vers la Roadmap Narrative.

À première vue, rien ne justifiait une Roadmap Narrative...

Nous avons été mandatés par un acteur majeur de l’assurance, pour les aider à organiser leurs équipes en charge de la mise en place d’une refonte majeure de leur CRM Salesforce.

Cette refonte porte 3 enjeux principaux :

• La convergence des outils CRM et des usages pour 4 populations d’utilisateurs.
• Un retour au standard du progiciel pour réduire les coûts de maintenance et déployer plus facilement les dernières innovations de l’éditeur, notamment autour de l’Intelligence Artificielle.
• Une simplification des parcours et la mise en place de nouveaux services pour les utilisateurs.

Dans notre cas, cette refonte se focalise a priori sur des enjeux principalement techniques (convergence et retour au standard). Ce qui laisse peu de place à l’introduction de nouvelles capacités pour les utilisateurs. Nous n’étions donc pas en face du contexte le plus propice à la mise en place de la roadmap. À dire vrai, cela ne nous est même pas venu à l’esprit.

Si les concepts de la Roadmap Narrative ne vous sont pas encore familiers, n’hésitez pas à consulter notre page dédiée illustrant la démarche.

Le retour d’expérience aurait pu s’arrêter ici. Le contexte ne s’y prête pas, il n’y a pas de volonté affichée de s’aligner sur une roadmap.

Et pourtant… Au fil des mois, on parle de plus en plus de narratifs. Les équipes ne se contentent plus de lister un ensemble de fonctionnalités, mais imaginent des récits et des expériences utilisateurs. Elles cherchent à raconter des histoires. Pas pour coller à une démarche ou suivre les préconisations de consultants, mais parce que ces narratifs sont déjà ancrés dans la culture d’entreprise.

Les listes de fonctionnalités ne permettent naturellement pas de rendre compte des apports réels aux utilisateurs. Il faut dépasser l’énumération technique pour raconter l’histoire de la progression et c’est un effort qui est au cœur des préoccupations des équipes depuis des années, bien avant notre intervention.

C'est à ce moment-là que l'idée de la Roadmap Narrative s'est imposée. Cette démarche permettrait de donner du sens et de structurer les différentes intuitions qu'avaient les équipes, en agissant comme un catalyseur vers une trajectoire cohérente de progression utilisateur.

En attendant, les équipes se retrouvent de plus en plus frustrées. On veut raconter l’histoire de l’utilisateur mais le produit masque les usages. On parle de fonctionnalité sans pouvoir l’associer à un impact réel dans le quotidien des utilisateurs. La technique est trop souvent décorrélée du quotidien réel des utilisateurs et on perd de vue les impacts.

Comme nous l’avons dit, un des premiers enjeux de la transformation est la convergence, c'est-à-dire harmoniser les usages de différentes populations d’utilisateurs. Dans notre contexte, l'harmonisation consiste à démocratiser des fonctionnalités autrefois limitées à un groupe restreint, afin d'en faire bénéficier l'ensemble des utilisateurs. C’est donc le chemin d’une progression des utilisateurs qui se dessine et dont la Roadmap Narrative peut faire le récit.

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Un démarrage stoppé net par la tyrannie de l’urgence

Fort du constat que la Roadmap Narrative va permettre de répondre aux frustrations actuelles, nous présentons la démarche et les concepts aux responsables du programme. Nous savons qu'il est illusoire d'introduire cette démarche disruptive sans un sponsorship fort.

Les bénéfices sont tout de suite compris, sortir des listes de features déconnectées et s’aligner autour de l’impact réel pour l'utilisateur. Mais le verdict tombe : la Roadmap Narrative intéresse, on veut le faire... mais pas tout de suite ! Traitons d’abord les urgences.

5 mois après, une fois les urgences passées, la mise en place est relancée. Pour initier la dynamique et matérialiser les premières roadmaps, nous identifions 4 petits groupes de travail, chacun pertinent sur une typologie d’utilisateurs différente. Chaque groupe comprend au moins un Product Manager portant la vision produit, un Expert métier portant la connaissance de l’utilisateur au quotidien et un Responsable de la conduite du changement chargé de communiquer et d’accompagner la progression de l’utilisateur sur le nouvel outil. L’équipe transverse chargée de l’expérience utilisateur (UX) est également impliquée.

Avec chaque groupe nous avons partagé les concepts et organisé des ateliers collaboratifs en suivant le cheminement suivant :

• Identifier l’utilisateur principal, le bénéficiaire des nouvelles capacités
• Expliciter et reformuler le futur désiré, c’est à dire l’état cible lorsque l’utilisateur profite pleinement de tous les nouveaux apports
• Sélectionner les fonctionnalités ayant un impact réel pour l’utilisateur et en extraire les véritables capacités. Cette étape, parfois difficile, demande d’y revenir plusieurs fois. C’est là que les équipes prennent conscience de la difficulté de ce changement de perspective
• Regrouper ces capacités dans des arcs narratifs qui racontent une progression

Les gains sont visibles. Les groupes sont impliqués et s’alignent rapidement. On questionne et on identifie les vrais utilisateurs principaux. Les narratifs se construisent et s’assemblent naturellement. En quelques semaines seulement, 4 Roadmaps Narratives sont initiées et cohérentes. Les équipes commencent à vivre ce changement de perspective.

Malgré le succès, le rythme est difficile à tenir sur tous les fronts et les roadmaps ne sont pas encore suffisamment diffusées. Trop dispersées, les équipes s’épuisent et le quotidien reprend beaucoup de place.

Pour redonner du souffle à la démarche, nous décidons de nous recentrer sur une seule Roadmap Narrative. En ayant conscience des contraintes prochaines et des futurs enjeux, nous identifions la Roadmap la plus pertinente à court et moyen terme. C’est celle qui va pouvoir montrer le plus de bénéfices, aligner largement et éprouver la démarche.

On reprend donc les travaux pour affiner et approfondir.

Pour chaque capacité, on associe :

• Des reformulations utilisant le vocabulaire des utilisateurs
• Des actions de mobilisation, globalement déjà prévues mais qui permettent de vérifier que rien n’est oublié pour que les utilisateurs puissent exploiter la capacité
• Des métriques pertinentes pour factualiser les usages, souvent manquantes dans les réflexions initiales
• Des solutions qui les rendent naturellement concrètes

Les conversations commencent à changer. On diffuse petit à petit l’histoire des utilisateurs pour mesurer la progression, s’aligner et prioriser ensemble. On oublie peu à peu le produit et les fonctionnalités pour remettre l’utilisateur au centre de l’attention et des priorisations.

Soyez prêts à changer, vraiment

Si vous souhaitez déployer une démarche de Roadmap Narrative, il est essentiel de comprendre que par nature, il s’agit d’un changement profond de perspective. De petits ajustements ne suffiront pas. Il faut être prêt à changer de mentalité, de manière de voir les choses.

De plus, ce changement doit s’inscrire comme la priorité pour se recentrer sur les impacts pour l’utilisateur. À ce titre, les urgences quotidiennes ne doivent pas supplanter la dynamique de la démarche au risque de l’étouffer avant même d’en voir les premiers bénéfices.

Commencez petit et voyez grand

Il est tentant de vouloir essayer largement et expérimenter dans différents contextes. Cependant les remaniements nécessaires demandent des efforts concentrés pour ne pas épuiser les équipes et ne pas se disperser. Il est souvent difficile de mener de front, pour la première fois, plusieurs initiatives de cette ampleur. Une fois la démarche un peu rodée et cette nouvelle façon de pensée intégrée, de nouvelles Roadmap Narratives peuvent se construire rapidement en prenant exemple et en ajustant ce qui à été fait sur la première.

Diffusez largement

Pour initier la dynamique, un petit groupe de travail regroupant les sachants est très efficace. Une fois éclose dans ce petit groupe, et dans une logique d’expérimentation, la Roadmap reste parfois confidentielle. Pourtant, il est impératif de commencer très tôt à la diffuser et à l’ajuster en fonction des retours plus larges de tous ceux qui contribuent aux discussions : les métiers, les directions, les équipes de développements, les équipes des autres produits… C’est ainsi que la Roadmap Narrative pourra changer durablement les conversations en remettant l'utilisateur au premier plan, au cœur des enjeux.

Le produit doit s’effacer peu à peu pour laisser la place à l’utilisateur.

Ce nouveau prisme transforme la manière d'aborder la priorisation, et ouvre la voie à des solutions qui dépassent le produit.